更好的客户服务意味更高的转换率

提供卓越的客户服务对每一个品牌来说都是至关重要的,特别是对小企业和新企业刚刚进入市场的时候。你可以有最高品质的专业服务或最合适的登山鞋,但如果你没有一个知识渊博,以消费者为中心的支持团队,那你就不必期望在竞争激烈的市场蓬勃发展了。

更好的客户服务意味更高的转换率
更好的客户服务意味更高的转换率

 

人们不会记得穿上那些鞋子时有多么惬意,如果他们不能直接从客服那里得到关于如何返回鞋码大小等不同的问题的回答,但他们会分享此次客户服务的糟糕体验。而这些天,意味着告诉不只是朋友和家人,也包括其所有的社交媒体的追随者——这可能达几千上万人。

比起回答求助热线,客户服务是更复杂的事情。服务中心的员工必须考虑看法、观点、文化和情感方方面面的影响。他们应该要知道该说什么,怎么说,什么时候把谈话对接给更高的管理者。

一、更好的服务是如何提升转化率的?

四个字:追求卓越。辨识接触到的每一个人,看他们是积极的还是消极的,是建立关系的开始。研究表明,25%的客户正在考虑离开他们目前的品牌去另一家公司。在HubSpot上的一篇文章,Tony Alessandr说,相遇的场景可以用以下三种来概括:积极的气氛(高正能量),消极的气氛(沮丧,恼人的和刺激性),一般的场景(既不积极也不消极)。

二、现在如何改进客户3点建议

1.让大家更加容易接近你的品牌建立一个有吸引力和功能强大的网站,但是前提是拥有一个好的主机合作商,这样才能保证你的网站完美正常运行,这里我们推荐Bluehost中国。通过优化平台来更好的服务移动消费者,可以让你有较高的搜索排名。提供多种联系方式,一键上网查询、现场互动Q&A、电话号码、邮寄地址,以及社交媒体和博客的评论功能。

2.积极回应让人们容易接触到你的品牌只是成功秘诀的一半。小型企业客户期望的是及时响应,所以监控你的社会媒体平台和意见并尽快作出回应。对客户进行售后慰问,这样你才能知道你的服务是不是为他们创造了一个很好的客户体验,或者你的服务对他们来说是折腾,让他们感受很糟糕。

3.培训,装备和技术支持团队。当消费者有疑问或投诉时,不希望看到手机上是机器人的回复,并且也不希望对方给的答复是:“我不知道。”你要培养你的员工带着对客户的同情和理解回答他们的问题。使用呼叫者的名字创建了个人之间的连接,避免消极的对话,促进积极的期望,要让客户放心,让他们知道我们一定能帮助他们完美的解决问题的。

三、知道客户对有什么期望

这是福布斯上的一份列表:客户期望的十件事情(像一切退款保证,无运输或隐藏费用,以及全方位渠道整合)每次都强调了客户服务的重要性。如果你想建立一个更好的声誉和提高转化率,效仿擅长客户服务的销售商吧,如Amazon电子零售商的例子。

是的,现在亚马逊是一个在线零售巨头,但开始时他们并没有那样,没有一流的客户服务(除其他事项外),他们永远都不会实现这样的成功。亚马逊提供免费送货(标准或与一流的服务,这是一个附加的收入流)和各种经济实惠的海运服务。他们努力工作,以确保其内容准确无错,而且保证收益。将这些要领放到您的客户服务计划中,如果可能,把它上升一个档次,通过延长呼叫中心时间和提供双语服务的技术人员。

四、从中获益

互联网赋予消费者表达他们对他们每天都碰到的品牌认可(或反对)。当你追求卓越的客户服务,您将在市场中脱颖而出。经营你在社交媒体上的观众,邀请你的追随者到现场,沿消费者的购买过程进行调查,深入了解你的公司哪里做的正确,哪里你需要进行更改,丰富经验。无论你是在网站上使用意见箱,鼓励网上评论,进行票站调查或是监视社交媒体平台收集的反馈,聆听很重要。

当你运行一个透明的公司,专注于为客户创造“神奇体验”,他们将分享他们的经历,扩大你的影响力和带来更高的转化率。给你的客户他们所需要的和期望的,然后一步步做到更好。

您的企业在为实现卓越的客户服务的道路上建立了一个全功能的网站,并把这些小贴士付诸行动的时候,请联系BlueHost,我们将提供给您一个全方位的网站托管服务,确保您的网上客户可以从任何地方,任何时间,在的任何设备上轻松找到你。

(声明:bluehost中文博客文章,转载请注明出处)

2 Comments

  1. Brian Lockwood 2016年5月9日 Reply
    • zhipeng.x@directi.comAuthor 2016年5月9日 Reply

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