认真对待客户投诉,完善虚拟主机服务

很多小型公司的组织者都十分担心会有用户投诉,因为他们的潜意识当中一直认为这会给公司带来负面的影响。但是如果我们从相反的角度来看待这些投诉呢?这也是用户在告诉你他们的想法,这些想法能够警示你即将可能发生的问题,能够帮助你在出现更严重的问题之前先改正这些错误。所以我认为用户的投诉其实是因为他们在乎你的服务,正确的对待这种投诉能够让你的公司变得更好。

 

认真对待客户投诉,完善虚拟主机服务
认真对待客户投诉,完善虚拟主机服务

 

现在,社交媒体已经成为了一种十分重要的推广方式。Forrester公司的客户中心做出过一项调查,结果显示,现在影响潜在客户购买公司产品的因素已经不再仅仅是关于产品相关的网络评论,社交网站上的正面或负面信息也会产生一定的影响。

然后我们再结合另一项因素:客户的满意程度将决定这个客户是否会跟你进行长期合作。从这项因素中我们便可以看出客户满意程度将会产生多么重要的影响。所以从现在开始请不要再花费大量的时间经历去忙着掩盖自己的客户投诉了,请正确的对待他们:

1、建立投诉分析机制

当你得到了一个差评,首先你应该将这个差评进行一个分析。虽然所有的用户评价都应该得到同样的重视程度,但是这些评价中掩藏的价值并不一样,有些客户只是无理取闹而已。

分析差评之后,你要问自己一些问题:这是我们公司第一次收到这种类型的差评吗?如果已经不是第一次了,那我们应该怎么解决客户提出的这些问题呢?客户是第一次抱怨了吗?我们是不是真的为他认真解决这个问题了?

为了高效率的分析评价,我们需要给这些差评做一个系统的记录(包括我们收到差评的方式、我们花了多少时间来解决)而且推荐安装一个客服软件。

2、要懂得接受

如果有人觉得你的服务做的不好,当然你的第一反应是会感觉到非常沮丧,甚至有的客户会对你进行一些语言上的攻击,但是千万不要跟客户产生争执。相信我,就算是你们做的对,吵赢了客户也没有什么意义。

反之,要懂得接受客户的评价,如果一些客户真的是无理取闹的话,那就当时他今天心情不好吧。要知道在心情不好的时候人们很喜欢向别人抱怨些什么的,在这种时候,就做一个聆听者就可以了。

请尽量帮助客户脱离抱怨的这种心情,引导他们用正面的心情来体验公司的各项服务。

3、要懂得倾听

听别人喋喋不休的抱怨绝对算不上是一种很愉快的事情,所以很多时候在面对客户抱怨的时候,我们的注意力根本就不在他们究竟对什么方面不满意上。所以我们更要用平静的心态来面对投诉。这样的话我们才能够更好的了解客户不满意的地方到底在哪里,我们到底可以从哪些方面进行一些改变。所以我想我们应该做的就是看看其他公司的客服部门都是怎么处理客户投诉了,还有更重要的一点就是,我们要清楚我们的客户希望我们怎样给他们解决他们不满意的地方。

你一定需要记住的一点就是,客户投诉并不是他们想要引起你对他们的注意,他们只是在反馈给你最真实的意见,接受这些意见绝对可以帮助你将自己的公司经营的更加完美。因此我们可以说这些客户投诉的价值跟我们去做网络调查的价值是完全相等的,所以我们更要给予这些投诉足够的重视。

4、努力去改变

如果真的是自己公司的问题,那就去给客户道歉吧,这并没有什么丢人或者可怕的地方。这个世界上能够勇于承担自己责任并勇于承认错误的人越来越少了,很多公司在不断的推卸责任,甚至把错误强加到自己的客户身上。

所有的客户都希望自己的公司能够勇于承担自己的服务职责,所以我们的客户服务一定要能够做到能够向客户承认自己的不足,并且能够在可以接受的时间范围内尽快的给客户解决问题,不要推卸责任,切记!

5、每时每刻,服务不止

当客服与客户的沟通完成之后,下一步马上就需要完成的是,为客户解决问题!至于怎么解决,下面有一些方式仅供参考:

更换产品;退款;承诺在下次购买产品的时候给与折扣;整改客服。

你自己也许应该考虑一下更换一个货源公司了。不过我还是认为,能让客户满意的解决方式才是最好的解决方式。所以我想最好还是给客户发送一份电子邮件询问一下他们的意见比较好,这样不仅能让客户满意,而且还能让客户感觉,嗯,我很受到这个公司的重视。

总之能让客户感到宾至如归的客服一定会是让他们难以忘记的,所以先问问自己,自己公司的客服真的做到最好了吗?不要纠结于客服应答的速度,解决问题的质量才是最关键的,有一个词叫做欲速不达。每一个客户投诉都是一个能够让你进一步成长的机会,一定要好好把握让自己的业务越做越好,也让自己获得越来越多忠实的粉丝客户!

我们Bluehost主机公司就能够做到绝对重视客户投诉,因为我们知道是这些客户的批评让我们更加了解客户需求,同时也是这些投诉促使我们进行了许多改变,我想这就是我们今天能够拥有98%客户满意程度的一个重要原因!快来加入我们吧!

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