了解服务设计及其原则

设计是多种事物的综合体,因为它从不同的领域和方面汲取灵感。在如今这个时代,除了情感、智慧和美学,技术也扮演着重要的角色。服务设计就是这样一种受营销、项目管理和用户体验影响的现代设计,以提升服务。接下来Bluehost美国VPS主机什么是服务设计及其原理的详细介绍。

什么是服务设计?

“服务设计”一词源于1991年,是由科隆国际设计学院的Michael Erlhoff教授和Brigit Mager教授提出的一门设计学科。服务设计是一个不断发展的领域,没有严格的定义。然而,在实践中,服务设计可以定义为——”设计者专注于创造优质服务体验的过程”。

因此,可以说,服务设计是一种客户至上的设计,它考虑客户的需求,使设计对用户友好,具有市场竞争力,以及与客户相关。

了解服务设计及其原则
了解服务设计及其原则

举个例子,想象一个外卖App,主要的想法是把餐厅和客户(订餐者)连接起来。在这里,有外卖员、外卖App负责人、餐厅经理、服务员等一系列员工。服务设计的重点是外卖App如何连接到餐厅,并按时送到客户手中。包括从代表顾客向餐厅下单,到新的配送员入职,配送员和餐厅经理,以及,经理和服务员之间的沟通。每个环节都对送到顾客手中的食物起着重要作用,尽管它不是顾客体验的直接组成部分。

可以使用服务蓝图来绘制服务设计图。服务蓝图有助于将流程可视化,以优化企业如何提供用户体验。推荐阅读:《设计思维的五个阶段》

服务设计的五大原则

介绍了服务设计的定义,现在继续了解服务设计的实际应用及其原理。也会看到,服务设计与用户体验的区别在哪里。

Marc Stickdorn和Jakob Schneider所著的《服务设计思维》是概述服务设计五大基本原则的最重要的书籍之一。推荐阅读:《提高转化率的五个网页设计技巧(一)》

  1. 以用户为中心——用户是考虑的中心,要通过定性研究来分析。这里的 “用户 “既包括组织的员工,也包括客户。因此,服务设计不仅要考虑用户/客户的体验,还要考虑所有参与其中的相关人员的利益。
  2. 共创——共创本质上是“协作”和“迭代”的结合。“协作”标志着所有来自不同背景的贡献者的创造过程。而“迭代”则是用来定义服务设计是为适应业务的变化而不断发展的迭代(持续)过程。
  3. 有序化——将客户旅程中复杂的服务划分为独立的流程。这种服务的划分通常在逻辑上、视觉上和节奏上进行。排序有助于确定项目的时间线,因为它对客户很重要,有助于确定结果。例如,如果电子商务网站只在某一地区销售产品,那么一开始就必须强调不会在国际上发货。这样可以节省客户的时间,他们也不会浏览网站,同时,也不需要分析不会购买产品的客户的旅程。
  4. 证据化——将服务体验可视化,并使其真实化。简单的说,这意味着服务通常是无形的,或者说抽象的,而产品是有形的物品。服务设计的理念是把有形和无形结合在一起,让无形变成真实。举个例子,如果经营一家有机咖啡馆,所有的原料都是当地的农产品,顾客如何知道它是有机的?答案很简单,主动让他们知道。在告知顾客原料来源之前,对他们来说,这仍然是一种无形的服务,因为他们不知道自己盘子里是什么东西,也不知道它与其他咖啡有什么不同。证据化确保为顾客提供优质的体验。这反过来又能帮助建立起作为 “有机 “咖啡馆的品牌形象。
  5. 全局性——服务设计建立在有形服务和无形服务相结合的原则之上。在这里,环境很重要,同时,也要考虑到整个服务的体验。这意味着,每个客户都是不同的,因此,要采取不同的路线来完成他们的旅程。作为服务设计者,必须要考虑每一个方面,每一个角度,确保没有漏洞。无论客户走哪条路,最终目标都一样。推荐阅读:《提高转化率的五个网页设计技巧(二)》

可以使用的工具

至此,已经介绍什么是服务设计及其原则。接下来继续寻找合适的工具来绘制客户旅程。也就是说,服务设计仍处于萌芽阶段,可能需要一段时间才能发现具体的工具。尽管如此,好消息是,一些用户体验和营销工具与服务设计重叠。

以下是三个精选的可以使用的工具:

  • Customer Journey Map:

客户旅程地图有助于可视化并绘制客户体验中最好和最差的部分。这个想法是把客户的观点写在纸上,从他们来到服务,到他们决定使用服务并达到最终目标。

比如,有一个电子商务网站,简单的旅程可以分为——客户浏览网站,将产品加入购物车,要么放弃,要么购买。

《服务设计思维》提供了一个客户旅程画布。事实上,可以与利益相关者和客户合作,以确保共同创造地图。这是免费的,有7种不同的语言,即英语、西班牙语、韩语、葡萄牙语、波兰语、德语和法语。

  • Smaply:

Smaply是一个基于网络的流行软件工具,使Personas, Customer Journey Maps和Stakeholder Maps可视化。有了Smaply,可以简单快速地将结果数字化、定制化、分享、评论、标准化,并与团队一起展示。

这是一个免费的工具,即可以免费注册并测试14天,以后如果喜欢,可以升级到付费版本!

  • Experiencefellow:

Experiencefellow是一款利用移动人种学来研究和收集数字环境下客户体验的工具。人种学本质上是在自然环境中观察客户,以更好地了解他们的整体体验。

有了experiencefellow,这种研究被数字化了,因为它可以让客户通过简单的智能手机应用来记录他们的体验。作为企业,可以在浏览器上根据客户提供的数据查看和分析客户的旅程。

尽管服务设计正处于发展阶段,但市场上有一些工具可以帮助企业通过了解客户的旅程来更好地迎合客户。因此,服务设计不仅仅是为设计师准备的,也是为任何希望整合服务,以更强大、更有效的方式推动企业发展的人准备的,因为它关注的是客户的旅程中的接触点如何连接。简而言之,服务设计的目的是理解并可视化用户及其体验,以改善用户的服务体验。推荐相关阅读:《网页设计与SEO:需要考虑的8件事》

Add a Comment

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注